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O tratamento de choques das sociedades contemporâneas é, nada mais nada menos, do que um vírus que expôs todos os avanços civilizacionais qua a humanidade conquistou durante a sua história. Fomos apanhados desprevenidos. Não estávamos preparados como sociedade. Não estávamos preparados como indivíduos.

São muitas as análises e pontos de vista sobre esta crise sanitária, social e económica. Uma crise que, igual a muitas outras, no seu âmago, espoletou desafios e oportunidades para as Organizações e para as Pessoas. Acelerou processos e metodologias, rompeu paradigmas e brotou novos canais de comunicação com os clientes, numa época em que a disputa pela atenção é voraz e, por vezes, cheia de vacatura. À medida que se combate a pandemia, tenta-se destrinçar o futuro e deslindar novas formas de comunicação. Cautela e moderação têm sido as palavras de ordem. As organizações, como agentes vivos dinâmicos e não estanques, têm de dar respostas diárias aos seus múltiplos públicos, ao mesmo tempo que redesenham os seus canais e dinâmicas e acompanham a evolução da pandemia. Esta simbiose exige grande maleabilidade, capacidade de sair da zona de conforto e, sobretudo, um grande denodo comunicacional.

No setor da energia – nevrálgico para a sociedade -, a proximidade, a atenção e o foco no Cliente são vetores fundamentais da atividade, pelo que a comunicação com os seus públicos é lídima e necessária. No cenário atual, é fundamental criar novos canais, com o desígnio de contornar os constrangimentos. Se todos já conheciam as potencialidades do digital, poucos as utilizavam numa base diária. Se todos já aquilatavam as valências da tecnologia, poucos aproveitavam para melhorar os seus produtos e serviços em prol de um atendimento mais personalizado e profícuo.

Ao dia de hoje, é ululante que o futuro incidirá na convergência total do online com o offline, com estratégias customer centric, onde o cliente é, também ele, cada vez mais digital e almeja soluções personalizadas e diferenciadoras. O momento em que vivemos apenas veio exacerbar estes factos, cabendo agora à comunicação discorrer as melhores formas de interação e diálogo.

Mas, no meio de tanta disrupção, a comunicação tem, ainda, um outro papel importante: a conexão entre gerações, responsabilidades e estratos sociais. Será necessário transmitir as mensagens-chave para dentro e para fora das Organizações, de maneira a que todos possam estar alinhados e remar para o mesmo lado, ao mesmo tempo que acompanham esta evolução antecipada de, sensivelmente, dois anos.

Têm sido muitas as aprendizagens, até ao momento. Se dúvidas existissem, está agora bem patente que a pandemia é uma maratona e não uma corrida de 100 metros. É uma prova de resistência, com vários interlocutores e recetores, e que não podemos dar nada como garantido. Na Comunicação, tal como noutras áreas, temos de continuar estrénuos, informados e preparados.

A ciência, coadjuvada pelas democracias, irá debelar o vírus, e, no final, cá estará a Comunicação para narrar os factos e acontecimentos e alavancar todos os outros temas tão ou mais prementes como a sustentabilidade do planeta e a transição energética.

Diogo Vasconcelos, Comunicação e Relações Externas, Repsol

Nota:

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A maratona da pandemia redigida pela comunicação